O envolvimento do cliente em tempo real é um dos maiores desafios para profissionais ou marca e está nas listas de prioridades. As empresas e profissionais devem adotar uma abordagem em tempo real relativa à experiência do cliente (CX – Customer Experience), porque eles agora exigem isso.
Esta questão, usando-se ferramentas como inteligência artificial (IA) e canais sob demanda, como mídias sociais, é obrigatória para qualquer marca que se chama de séria. Pretendo, com este texto, demonstrar como o envolvimento do cliente em tempo real com o seu negócio é fundamental para marcas de alto desempenho.
‘Stalkeie’ (stalk do bem, claro) o seu cliente. Crie fóruns, comunidades, etc. e observe os seus comentários e suas ações.
Atendendo às expectativas do cliente
Para começar, o que os clientes de hoje querem quando se engajam com alguma marca? Segundo alguns teóricos do marketing:
A qualidade do envolvimento de uma empresa é tão importante quanto a qualidade de seu produto ou serviço;
O envolvimento excepcional do cliente deve incluir personalização, pontualidade e conectividade;
Novas tecnologias, como inteligência artificial, usadas para melhorar as experiências dos clientes estão crescendo em aceitação;
Para conquistar os negócios e a lealdade dos clientes, deve haver confiança e ética.
A felicidade dos clientes depende tanto da qualidade do envolvimento de uma empresa quanto da qualidade do produto ou serviço que está comprando. O fato é que a experiência superior do cliente – que inclui a experiência do cliente em tempo real – significa que você deve envolver seus clientes, não apenas gerenciá-los.
Em outras palavras, atender às expectativas dos clientes significa que estamos nos conectando com eles com base em suas necessidades. Considerando que, se formos honestos, a maioria das marcas está apenas manipulando os clientes para atender às suas próprias necessidades.
Pense em melhorias na experiência do cliente
Antes de entrarmos na experiência do cliente em tempo real, vamos falar sobre a experiência do cliente como um todo. Precisamos perceber que os clientes classificam uma experiência com base no fato de ser indolor e com pouco esforço. Sem fricção.
Se seu site é fácil de usar, não há atrito em encontrar informações. Se você oferece opções de autoatendimento, aprimora a capacidade dos consumidores de se envolverem mais profundamente com sua marca e a experiência acontece em tempo real.
Novamente, opções de autoatendimento não precisam significar alguma configuração complicada de chatbot ou IA agindo como um ser humano. Pergunte a si mesmo como você pode simplificar as “tarefas” ou ações do cliente e do possível cliente.
Definindo a experiência do cliente em tempo real
A experiência do cliente em tempo real ocorre quando nos comunicamos em tempo real com nossos clientes para ajudar a resolver seus problemas. A comunicação pode ser pessoalmente ou por meio eletrônico, como um canal de mídia social ou bate-papo ao vivo. O telefone também é em tempo real!
E embora a comunicação em tempo real tenha se tornado mais fácil do que nunca, graças a coisas como mídias sociais, WhatsApp, Telegram, Messenger, Slack e Zoom, ainda não somos muito bons em fazê-lo. Acredito que isso ocorre porque os consumidores esperam imediatismo nos canais on-line (mídias sociais, webchat, bots, e-mail) e, no entanto, poucas empresas estão configuradas para fazer isso.
A rapidez com que você responde on-line é fundamental. Os consumidores esperam que as marcas respondam comentários nas mídias sociais nas primeiras 24 horas. Mas observadas as práticas por aí, é óbvio que as marcas não colocaram a experiência do cliente em tempo real em primeiro lugar.
A experiência do cliente em tempo real ajuda a marca
A experiência do cliente em tempo encanta os clientes no momento (em tempo real) e isso depende muito da capacidade de resposta ou da rapidez com que você se envolve. Se você não está praticando isso, seu envolvimento com o cliente em tempo real não está aumentando e, certamente, isso não ajuda a sua marca. O contrário sim!
Melhorando o envolvimento do cliente em tempo real
O consumidor conectado espera ser encontrado onde está. Não importa o meio ou dispositivo. A expectativa deles é que os encontremos lá com uma solução mais adequada para a situação imediata. Não depois, mas agora!
QUEM ESTÁ ONDE? Para começar, pergunte-se onde estão seus clientes. Você os encontra lá? Se não tiver certeza, use algo simples como uma pesquisa para entender onde eles esperam que você esteja.
O QUE ESTÁ ONDE? Em segundo lugar, faça um balanço de suas comunidades digitais. Estes podem ser canais como:
Chat ao vivo no seu site
Chatbots on-line (site ou mídia social)
Canais de mídia social
Fóruns de produtos
Comunidades on-line de propriedade de marca
QUANDO E QUEM? Em terceiro lugar, avalie seus tempos de resposta nessas comunidades e canais digitais. Lembre-se, a maior ferramenta de engajamento que qualquer empresa possui atualmente é a mídia social. E fornece a melhor linha de envolvimento em tempo real com clientes e possíveis clientes. Muitas marcas estão usando o social como plataforma de transmissão de vendas.
Em vez disso, seja centrado no cliente. Concentre-se no atendimento ao cliente em primeiro lugar.
Tenha alguém ou uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente em seus canais sociais;
Curta e responda aos comentários e reclamações dos clientes;
Documente e utilize comentários perspicazes dos clientes em sua estratégia geral, com postagens ou anúncios.
POR QUÊ? Exija que seus clientes se sintam ouvidos, apreciados e compreendidos por sua marca. Melhorar o envolvimento do cliente em tempo real será recompensado com influência de curto e longo prazo na classificação geral da experiência do cliente.
O envolvimento do cliente em tempo real é fundamental para o seu negócio
O foco no envolvimento do cliente em tempo real cria a lealdade do cliente e a criação de relacionamentos. É importante ter um envolvimento contínuo com os clientes. É uma das maneiras mais autênticas de ajudar os clientes a se sentirem parte de uma comunidade maior.
Como resultado, confiança e lealdade do cliente serão conquistadas com mais facilidade. E no mundo barulhento de hoje, com infinitas opções, isso vale seu peso em ouro.
