O que você vai encontrar nesse conteúdo:
Todos nós já recebemos desculpas ruins de diversas marcas diante de um mau atendimento. Alguns exemplos:
Sinto muito por você se sentir assim. (não reconhecimento de irregularidades que podem até sugerir que a pessoa está sendo muito emocional)
Lamento que esteja chateado, mas isso não é problema meu. (passando a bola)
Sinto muito, mas a situação era inevitável em virtude de como você se comportou. (passando o problema de volta para o cliente!)
A maneira mais simples das marcas melhorarem suas desculpas é evitar serem superficiais! Mas como podemos melhorar o pedido de desculpas oficial de uma empresa? Se você dirige uma pequena empresa, lidar com clientes irritados pode ser opressor. Você quer ser profissional, mas provavelmente não tem sua própria equipe jurídica, equipe de relações públicas, equipe de gerenciamento de crises e muitas outras pessoas à sua disposição. Então, como a sua marca deve se desculpar?
1) Etapas básicas de desculpas da marca
Comece com sinceras desculpas da marca:
- Mostre empatia pela situação
- Concorde que os sentimentos do cliente são razoáveis, dada a sua experiência
- Reconheça sua parte na situação
- Tente encontrar uma solução que satisfaça o cliente
- Mostre que você mudará sua política no futuro
Claro, vai exigir ajustes para se adequar à sua realidade e pode haver etapas adicionais no caso de um erro grave, mas a maioria das boas desculpas segue esse esquema.
2) Nunca apague, apenas substitua
Se você divulgou informações falsas ou ofendeu com o conteúdo escrito, não apague todos os vestígios disso. Se você entrar em pânico e excluir uma postagem problemática, quando os visitantes retornarem (possivelmente com amigos indignados a reboque), eles encontrarão apenas um erro 404 sem qualquer explicação. Muitas pessoas, especialmente quando já estão com raiva, verão isso como um comportamento suspeito. Ao postar seu pedido de desculpas no mesmo link inicial, todos que viram as informações incorretas viram a retração do próprio profissional.
3) Crie um manual de resposta a crises
Se o responsável pelo atendimento ao cliente de plantão não estiver autorizado a tomar decisões importantes (uma prática questionável, mas comum), pode ser tentador dizer a ele para “protelar” até que você possa entrar em contato com um decisor. Portanto, nunca é tarde demais para criar um manual de resposta a crises. Pensar em cenários e respostas adequadas levará tempo.
Elabore uma lista de problemas que você teve no passado e procure os problemas que seus concorrentes enfrentaram – especialmente pedidos de desculpas. Algumas sugestões:
- Se o cliente sugerir que seu produto tem problemas de segurança, responda urgente!
- Se essa questão de segurança puder ser fatal, ligue para o decisor, independentemente da hora. Prepare sua equipe jurídica.
- Se a postagem do cliente estiver ganhando força e ampla simpatia, responda imediatamente.
- Se o cliente que reclama for uma celebridade ou um membro respeitado de sua comunidade central, ligue para o decisor imediatamente.
4) As desculpas da marca mais difíceis
Como você lida com as desculpas da marca quando as acusações são falsas ou egoístas?
Você pode querer definir um valor máximo em reais para a substituição do produto ou outros métodos de apaziguamento do cliente em situações em que a verificação é um problema. Em caso de compras por crianças dê reembolso, não importa o que seja, sem perguntas. Mas essa é a única vez em que você ajudará sem provas.
E se você não for o culpado? E se fosse por acaso? E se fosse culpa de outra pessoa?
Não aponte o dedo ou use o nome da marca ou pessoa que você suspeita que estragou tudo. Descreva as coisas sobre as quais você está no controle e as coisas que são resultados do acaso. Reconheça que o problema ainda é irritante, não importa quem seja o culpado. Ofereça-se para trabalhar com eles para encontrar uma solução.
Como você lida com acusações de que sua empresa é racista / homofóbica / misógina ou outras razões pelas quais sua falha no serviço pode ter sido uma forma de intolerância?
Este pode ser um cenário de pesadelo. Primeiro, o que não fazer: Não questione se a forma de discriminação que eles citam é realmente real. Outro erro típico que vale a pena dizer é afirmar que você não pode ser “_____ista” porque “tem amigos assim”. As melhores práticas incluem:
- Investigue o problema;
- Pergunte como você pode resolver da melhor maneira para eles;
- Pergunte se eles têm sugestões para o futuro (mas não exija que resolvam problemas futuros para você);
- Afirme que você não teve más intenções
- Evite aumentar a lacuna percebida entre sua marca e o indivíduo usando “nós” sobre a marca em vez de “você” para se referir a pessoas como elas;
- Espelhe sua linguagem e use sua terminologia para descrever a situação que você deseja evitar que aconteça novamente no futuro;
- Aborde e corrija o problema central antes de defender sua marca;
Quando o problema for resolvido, analise a situação e o que sua empresa fez ou deixou de errado. Existe algo que você deveria mudar daqui para frente? Também é possível que você não tenha feito nada de errado, mas de qualquer forma, você deve tratar seu cliente com respeito. Mantenha a calma e lembre-se de que você não pode saber o que está acontecendo na vida deles. Tente consertar essa falha de uma maneira que seja compassiva, honrada e honesta com os valores de sua empresa.
5) Basta ser humano
Em última análise, a melhor forma de humanizar sua marca é encarar cada interação como se estivesse lidando com seu vizinho, cara a cara.
Basta ser humano sempre.
